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ServiceMaster的数字化转型之路

在数字化时代,家居服务正在努力实现现代化。Smith的秘密是什么呢?实施移动平台,更好地将技术人员与房主联系起来,并建立灵活和强大的框架来加速软件交付。

作者:Clint Boulton来源:企业网D1Net|2017-08-03 16:26

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家居服务巨头利用数字化派遣技术与业主联系,并将敏捷作为广泛的数字化转型的一部分,以更快地交付软件。

出于对近在眼前的虎视眈眈的亚马逊(Amazon.com)的警惕,有一家家居服务巨头正在反击。ServiceMaster全球控股公司,其品牌包括Terminix、American Home Shield和梅丽少女家政清洁(Merry Maids),它正急于推动所谓的行业的优步化(Uberification),旨在提升其服务数字化。

首席信息官Jamie Smith引领着这家财富1000强公司正在进行着的数字化转型,他说:“我们所面临的挑战是,我们如何利用数字化技术来改变我们的体验,并确保每天75,000次的一致体验。在如今的科技中做到这个的唯一途径就是通过移动和数字化,真正从我们与客户的互动开始,从服务交付一直到计费。”

数字化技术的采用正在增长。根据2017年哈维纳什/毕马威(Harvey Nash/KPMG)的首席信息官对4498名首席信息官的调查显示,41%的企业表示有企业级数字战略,比三年前增长了52%。然而即使在数字化时代,家居服务正在努力实现现代化。Smith的秘密是什么呢?实施移动平台,更好地将技术人员与房主联系起来,并建立灵活和强大的框架来加速软件交付。

数字化转型

走数字化道路或不必为回家烦恼

看看这听起来是否很熟悉:你在服务提供商那里预订派遣承包商解决问题的家庭服务。你与承包商几乎没有联系,所以你不能警告他们你不会在某个时间回家或留意后院的狗。此外,承包商经常被推迟。当发生这种情况时,他们通常必须致电服务提供商,后者将信息传达给你。这已经是几十年来物业管理服务的状态——一个一成不变的系统,是时候迎接来自早就深谙数字化的新来者的颠覆了。

Smith说:“我们意识到,我们有一个很大的机会来接受数字化转型,在某些情况下,我们所有的品牌都会受到影响,Smith在2015年加入ServiceMaster之后不久就开始筹划客户的历程,但他很快意识到这只是方程式的一半,他也不得不为提供病虫害防治的9000名Terminix技术人员以及11000家签约了44000名技术人员的企业筹划服务提供商的历程,这些技术人员代表American Home Shield维修空调、游泳池和其他家居用品。

该战略的一大进步是与Dispatch合作构建一个移动应用程序,使ServiceMaster品牌的服务技术人员以及承包商能够安排和管理工作。它的工作原理是这样的:当业主致电呼叫中心安排预约或使用ServiceMaster在线预约时,一项任务就启动了。呼叫中心代理读取请求并通过Dispatch移动应用程序将其提供给作为ServiceMaster的员工的第三方服务提供商或技术人员。然后,技术人员可以通过派遣移动应用程序或台式机接收该任务并与业主进行安排,与客户共享与任务相关的信息的网络链接。

客户同时可以追踪技术人员到他家的路线,给技术人员发短信以提供状态更新,在任务完成后,支付并填写一份简短的在线调查,以使ServiceMaster立即获得他们对工作满意度的反馈。

这样的信息使ServiceMaster能够快速跟进技术人员。虽然反馈至关重要,但Smith表示,他爱上了Dispatch易于使用的API,以及公司愿意与他一起完善技术人员和业主的用户体验; 他将这比作消费者从优步得到的习以为常的快速服务。

Smith说:“速度很重要,对技术的期望转变得如此之快,以至于公司很难跟上。我们发现Dispatch是加速转型或优步化的一种方式。”在6月,ServiceMaster与GrandBanks Capital在Dispatch的第一轮融资中共同出资1200万美元。

Dispatch只是在两年前Smith Smith的老板Robert Gillette开始在ServiceMaster中更广泛的数字化转型的一小块。该公司推出了Ground Floor,这是一个占地20,000平方英尺的创新中心,在这里企业家和加速器合作,以扩大和加速其在商业服务中的影响力。目标是允许ServiceMaster及其合作伙伴在不影响企业业务流程的情况下测试潜在的破坏性思想。

敏捷,新的IT运营模式

ServiceMaster还需要更改其IT运营模式。像许多传统企业一样,该公司在几十年的Big Bang实施中受阻,包括两年的ERP和其它未曾实现的IT项目。Smith说:“我们知道我们必须快速地,渐进地改变和做事。”

新的方式:基于以敏捷和devops(开发运维)实施的软件开发的应用交付。ServiceMaster采用“大规模敏捷”,每天大约进行10个软件部署,由大约30个IT、营销和业务部门的经理组成的自组织敏捷或看板团队执行。在大规模敏捷中,该方法是加权最短作业优先(Shortest Job First,WSJF),这是一种用于排序作业的优先级模型,向devops的迈进正在进行中。

Smith说:“这就是工作完成的方式,没有更多的IT业务客户关系。我们已经模糊了这个界线,并创建了一个产生惊人工作量的特性工厂。”

但是,他的部门的代码流水线的提升正在创造另一个挑战。他如何确保“我们制作出来的小工具是我们正在开展的最好的,最重要的东西”,并将其注入到ServiceMaster的业务规划和战略中,以推动公司进入更高的层次。这是Smith不断努力应对的一个问题。

有一点他能肯定的是,在ServiceMaster的数字化转型中并没有“完成”——与在幕后准备登台的亚马逊和其它电子商务提供商相比还做得不够。亚马逊正在加速其亚马逊家居服务(Amazon Home Services)部门,其服务包括一个类似极客小分队(Geek Squad)的家庭设备设置服务。Smith说:“他们正在追赶我们,他们拥有大量的资源,我们必须抢先一步。”

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