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【访谈】某知名旅游企业CIO:旅游业复杂业态下的IT构建之思考

“从上游资源到下游客户,中间这个产业链越长,对技术的需求其实就越大。”

作者:李玲玲来源:51cto.com|2017-07-17 11:40

放眼全球,难以想象哪个产业能与之相比,资源不仅分散于全球,且服务形态多样而动态。不论经济形势如何多变,都不能阻止人们对出行的渴望,而与之截然相反的是,整体行业毛利长期低迷不足10%。这就是当前我国旅游业的真实写照。

【51CTO记者 李玲玲 北京报道】“从上游资源到下游客户,中间这个产业链越长,对技术的需求其实就越大。”某知名旅游企业信息总监陈凯(应受访者要求文中使用化名)谈起多年的信息化工作如是说。

那么,旅游产业链的跨度到底有多长?

陈凯认为,仅从横向来看,“旅游行业其实是一个很大的业态。仅上游资源类型就非常多样,如航空公司、酒店、景点、各类旅游商店、餐厅,包括大巴车等。往下游走是以销售为主的渠道社。相应的,这些业态相互间的运营模式也是千差万别。而位于中间链条的,也是整个产业链较为核心部分的就是各种组团社(业内也称之为批发社)、代理商、地接社。这些处于中间环节的组团社在对接更多资源时,就需要有一定的技术整合能力,否则对接起来效率会很低。当这些资源被接进来之后,他们进行整合,再打包成产品,使预订行为在后续实际提供服务时能更加协调,更加一致。这些过程都需要技术手段来支持。”

旅游业的IT构建尤为复杂

此外,在产业链内部,对客户而言,旅游的定义是从一个常驻地到另一个非常驻地的一个行程。对非常驻地,游客最大问题就在于信息的不对称,“除预订资源需要服务以外,还有当地不管是地理环境、生活习惯、资讯等,各个方面信息游客都不清晰,他需要一个更好的、能够获取到这些资讯的地方。”

“所以,不论处于整条产业链的哪一个环节,信息技术需求其实都非常大。”可尽管这样,行业自身的业务模式特点却给后面的信息化建设同样也带来了一些挑战。“旅游行业的业务流程变化频次比较高,这对信息化建设来说其实压力挺大的。”入行有些年头,也经历了反复探索后,陈凯内心感受便是如此。

如何应对业务流程变化频次过高问题?

众所周知,信息化建设的目的,是为企业搭建内部业务支撑系统,它更多的是需要一种清晰、稳定的流程,以及一个可控的过程。而通过构建相应的系统,让这种流程能够固化,相应产生更高的效率。

“如果这个变化越快,对于IT系统的压力就越大,因为系统得跟着去变。”陈凯直言。

对此,他表示,可以从几个角度来考虑更合适的应对方式

首先,从战术上,在做每一次的变动和研究时,都需要更深入地去了解,分析地更加清晰才行,“你需要分析它的本源,即为什么要做这样的变化,而不是只知道跟着业务和提出来的需求变化去做出修改。”

另外,从IT系统以及整个架构的设计角度来说,让系统的框架能力再强一些,不要让做出来的东西只是一次性的,“经常说把一个规则写死在程序里,这个是最要不得的”,而且,也要让它的配置能力更强,那样才有可能让系统的变化响应能力更强;

再者,从宏观角度,企业的整体技术团队也要更向前移一步,“我们要比业务更懂业务,那你自然能做在他的前面了。”

旅游行业核心IT应用模式有何不同?

如陈凯所言,旅游行业信息化建设之所以存在一定难度和压力其实也与这个行业主要的业务系统与IT的应用模式密不可分。

特别是业务模式与应用场景的差异,导致每个行业主要的核心系统需求差异都很大,个性化定制及二次开发成为行业信息化建设中主要采取的方式之一。不过,旅游行业有些许不同,也因此形成了一定的行业技术壁垒和应用门槛。

在整个大的旅游行业里,相应的旅游产品设计与操作系统、资源预订系统是这个行业主要的应用系统。

而说到资源预订,首先人们会想到OTA,或者是各大航空公司及酒店官网,再就是各大旅行社和机票酒店代售网点。可以说,机票和酒店预订业务在旅游行业全产业链的各种服务机构中均会用到。

可即便资源预订是这个行业最普遍的应用,也并非全部需要自己开发或定制。对于如何获取真实有效的资源预订信息,陈凯介绍了目前行业内存在的几种服务模式:

“我们都知道,在各种资源中,酒店和机票往往是其中最大的一块资源。从酒店来说,大型酒店会自己去做中央预订系统(CRS)和物业管理系统(PMS),并对外部提供相应接口,产业中下游企业可以根据实际业务与之对接,这是一种模式。”

还有,“一些专门做集中采购资源的企业”,它开发一个资源输出系统,然后对外提供系统接口,其他旅游企业与之对接。“这种模式,我们可以将其理解成一个大的批发商,他采购了大量资源后形成自己的资源库,我们与它对接,通过它的库去做相应的预订。”

还有一种模式,“现在也有一些企业在做这样的服务:它在中间专门帮你去做对接工作。它不做批发商,而是做一个技术服务商。它其实就是做通道。如果全球有100家酒店集团,它将这100家酒店集团全做了对接之后,会提供一个标准化输出,任何想做酒店接入的企业,只要跟这一个做对接,其实就跟这100家全都打通了。”

机票预订也基本采用相似的模式。除酒店与机票,另外旅游行业还分化出了很多其他各种各样的资源预订服务,比如景点、大巴、餐饮、商店等等,“它的应用场景其实多种多样,并不是说某一个技术就能解决所有问题。”陈凯说道。

一如当下为人人热议的云计算相关技术及应用,他认为,其实旅游行业里很多企业早就有云计算的思想了。比如GDS系统(全球分销系统),是专用于民航业及旅游业的大型计算机信息服务系统。通过GDS,遍及全球的旅游销售机构都可以及时从航空公司、酒店、租车公司、旅游公司获取大量与之相关的信息,为旅客提供各种信息服务。

“GDS其实就非常需要云计算为它提供支持。试想,如果是一个酒店的GDS,不可能要求酒店集团将它的中央预订系统全部放在同一个地区、地域内。如果外部旅游机构要跟这些酒店CRS预订系统直接对接时,一定是全球对接。而要实现全球对接,最基本的一点是,我跟它对接,我的服务就应该放在那里,不可能都放在中国或某一个地方。如果集中在一个地方部署,那跟每一个地方对接时,光这个链路的建立,一个是成本很高,二是有些地方延迟就会很厉害。如此一来,这个链路就是不成立的。所以一定需要云计算来帮助实现在各地区的对接。对接后,还要通过一些缓存技术或是一些云的服务,将这些数据再归集到某一个地方来,然后从这个地方再推送出去。”

之所以必须要这样处理的原因,陈凯进一步解释道,解决这个场景问题,就需要分布在全球各地去搭建对接节点。“比如旅行社业务开展到北美,假如要对接北美的酒店,那一定在北美要建有一个核心节点,由这个节点去帮旅行社和这些资源去做对接。”

当然,实现资源对接还只是完成第一步。对接之后,像酒店预订、机票预订,旅行社自身也并不清楚这些资源信息是否有效。比如机票是否还有?有几张?酒店房间是否还空余等等,“因为它的资源库存是不断在变化的,它不是只对接一个点,它的资源信息一直是动态变化的,价格也一直在变化。”

旅游业对动态节点信息的缓存预处理

为了给终端用户在前端提供“可见即可得”的最新动态资源信息,通常需要旅游机构在背后运用IT技术做足支持工作。比如部署在全球的接入节点,“我需要去获取这些信息,要知道它存在哪些变化。我既要利用这种远端节点,也要去利用这些数据。”陈凯说。

试想,在春节假期到来的前一个月,全国计划出游的用户都会在这一时间段内集中浏览位于某处的某一个五星级酒店的预订信息,这样带来的访问压力如果没有足够的IT支撑,对终端出行者和预订接入机构、酒店都将是严重的损失。

因此,制定动态且合理的缓存策略来应对类似的访问压力成为旅游行业的普遍做法。

“一家酒店集团它不可能允许你每一次想看它的酒店信息都去它那儿实时查阅,这个实时查阅对它的系统访问压力太大了。假设符合同样一个条件的这一家酒店,从这个酒店预订网站的角度看,如果全世界有100个网站都可以预订这家酒店,那这100个网站的所有请求假如都直接连接到它那儿,它肯定是承受不了的。所以这中间会涉及到缓存,而且业内绝大多数企业现在都还是以缓存的方式来处理的。比如你在携程或在别的网站订一个酒店或一张机票,尤其到这个临近时间的时候,你看网页上面还有剩余3张票,然后一点,它让你填写一些信息,等到你点支付的时候,告诉你,‘对不起,机票已售空!’。只要是在线上做过机票预订、酒店预订的人一定都碰到这样的状况。这就是典型的缓存原因。”

陈凯表示,在缓存处理上,旅行服务机构通常会判断哪些地区是热点,哪些地区是非热点的。比如以一家酒店为例。这家酒店首先要看它是不是属于热点城市,至少在当前是不是热点,90天、30天之后是不是热点。因为是预订,酒店不知道客人会订什么时候。所以旅行服务机构要知道这家酒店是不是足够热。如果是足够热,那就会根据这些热点设定不同的缓存更新策略,这是主动更新。比如巴黎的一家酒店在7月份的房间房态是热点,那他们会在4月份的时候,就提前做好高效更新。因为有很多人已经在预订那儿了,想要减少用户点击支付不成功的现象,就需要提高缓存的更新频次。而如果是冬天11月份的巴黎,同样还是这家酒店,但因为那个时候没人去,巴黎也不再是热点城市,就会降低它的更新频次,也没必要高效地去更新。“因为每做一次更新,都需要调用设备和预算资源。”

由此,如何制定动态且高效的缓存策略,对很多颇具实力的旅游服务机构而言尤为重要。“我们也在不断地摸索。当然也有一些方案商会提供一些建议。比如像提供GDS服务的公司,它们会提出一些建议。因为对他们来说,他们的预订系统覆盖的酒店很多,他会知道哪些酒店被预订的机率会更高。也包括有些GDS公司会主动帮助旅行服务机构去做缓存。它做好缓存,把它的缓存结果直接扔给你,你不需要自己再去管缓存策略了。”他坦言。

客服中心部署策略体现企业对客户的态度

旅游业作为服务行业,拼得就是产品和服务。因此,其客服支持力度在一定程度上是企业面对激烈竞争环境能否基业长青的一个重要保障。

所以,各大旅游服务机构都非常重视客服中心的建设,也会依据各自业务特点采取不同的部署策略。既有集中式的客服中心,也有“分布部署,集中管理”的客服中心。

“而在电商类企业,通常是集中式客服中心。因为他们希望客服提供的是一种标准化服务。因为这类企业没有线下实体店,所以跟客户的交付除了网站、网页以外,就是客服了。但其实客人不知道它的客服是谁,电商企业希望它的客服提供标准化的服务。但它的客服又没有其他渠道支持,所以一个是客服规模比较大,另外还需要集中管理,这样才能让整个客服的效率更高。”集中式的客服中心通常分班次,分技能组,这样整个客服效率会更高,提供的服务也是相对最高的标准。

而像陈凯所在的旅游服务机构,提倡的则是一种顾问式的服务。所以,无论通过什么样的渠道,“我们都希望客户能直接找到这个旅游顾问,所以我们的客户在什么地方,我的座席就在什么地方。”基于此,从技术角度来说,“我有一个集中的接入点,将所有和呼叫中心相关的核心服务,比如CDI、GDS这些,还有中继的接入都集中在一个地方,然后通过企业内的主网络把这些电话都通过IP方式再分散到各个门店去。”陈凯表示。

人工智能与物联网在旅游业的应用

科技带来的变革正在成为人类社会继工业革命之后的又一次社会性大变革。各行各业都在探索应对这场科技变革的方法。如何运用科技创新来推动企业,乃至行业的发展,陈凯在工作之余也在思考。人工智能、物联网是当前他颇为关注的两个领域。

他认为,从旅游业内部管理角度来看,“这个行业确实比较特殊。它的变化非常多,任何事情都随时处于变化中,而任何变化都会给我们产生很大的影响。”再一个,提供给客户的服务也越来越多样,在不同场景下应该提供什么样的服务,“希望通过人工智能技术使我内部管理的响应能力更强、更快。对于用户的服务,应该是更能做到精准的、一对一的服务选择和服务设计。”

在物联网的应用上,他认为,旅游其实与人们生活过程中的很多方面都息息相关,“希望通过物联网的一些技术,一是给我们创造更多的、能再次消费的机会;二是能提供一个更好的服务和保障。”

他谈到这样一个例子,在美国,业内有一个项目,是给长途汽车、大巴车司机提供一个可穿戴式背心。这个背心能直接体现这个司机当前的整体身体状况,包括心跳、脉搏、以及血液内一些成分含量等相关信息,还包括GPS、即时通讯这样的一些内容。“目的就是为了去监测这个长途司机会不会疲劳驾驶,他的体力是不是足够充沛,有没有什么隐患可能会导致他的交通驾驶出现问题。类似这样的背心应用其实也可以用在旅游行业。”比如送父母去某个地方度假,为他们配备一个手环,子女在家中可以远程监控到他们的身体状况等。

“这只是一个最简单的应用。其他比如在旅游过程中,根据所去地方的不同,旅客当时的一种心情、一种状况,我可能通过这些信息创造一些,发现一些二次销售、中间销售或是场景销售这样的机会。”

其实,旅游业作为一个资源分散、服务分散,且竞争激烈的行业,信息化建设有其相对特殊的地方。特别是在行业服务标准化都尚难建立的情况下,信息化建设想要快速跟上科技变革的步伐也非易事。这还需要更多的旅游服务机构能够凝聚起来,共同去探讨并推动整个行业的信息化建设迈向新的台阶。(完)

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  1. 《“十三五”全国旅游信息化规划》发布
【责任编辑:李玲玲 TEL:(010)68476606】

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